La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) estableció una serie de lineamientos a los que se deben apegar los despachos de cobranza para garantizar un trato justo y respetuoso hacia los deudores.
De acuerdo con la Conducef, Los despachos de cobranza generalmente no tienen la autoridad legal para llevar a cabo embargos directamente, ya que estos no son los dueños originales de la deuda, sino que han adquirido el derecho a cobrarla o han sido contratados para gestionarla en nombre del acreedor original.
Su función principal es realizar las gestiones necesarias para recuperar el pago de la deuda, ya sea a través de llamadas telefónicas, cartas, correos electrónicos u otros medios de contacto, buscando llegar a acuerdos de pago con el deudor.
Aunque su objetivo es recuperar la deuda, deben hacerlo dentro de los límites legales y respetando los derechos del deudor.
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Los despachos de cobranza están regulados por la ley y deben seguir ciertas pautas y normativas.
Debes tener en cuenta que si el acreedor (la entidad a la que se debe dinero) lleva a cabo un proceso legal y obtiene una sentencia judicial que respalda el embargo por falta de pago, entonces un oficial de justicia designado por el tribunal puede ejecutar el embargo. Esto implica el decomiso de bienes para saldar la deuda.
Las acciones que deben hacer el personal de cobranza según la Condusef:
- Identificación plena: El agente de cobranza debe identificarse completamente al contactar al deudor, proporcionando información clara sobre quién es y en representación de qué empresa o entidad se encuentra actuando.
- Trato respetuoso: Es fundamental que el agente de cobranza se dirija al deudor de manera respetuosa y cordial durante las comunicaciones, sin recurrir a amenazas, insultos o intimidación.
- Horarios de contacto: Las gestiones de cobro deben llevarse a cabo dentro de un horario razonable, desde las 7 de la mañana hasta las 10 de la noche, evitando contactos fuera de este intervalo, a menos que exista un acuerdo previo con el deudor.
- Documentación escrita del acuerdo de pago: Cualquier acuerdo alcanzado entre el agente de cobranza y el deudor, así como con otros obligados solidarios o avales, debe ser documentado por escrito para dejar constancia de los términos acordados.
- Uso de números de teléfono identificables: Los agentes de cobranza deben utilizar números de teléfono que permitan la identificación por parte del deudor al recibir la llamada.
- No hacerse pasar por instituciones públicas: Está prohibido utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a los de instituciones gubernamentales o públicas, ya que esto podría inducir a error al deudor.
- Prohibición de amenazas o intimidación: Queda prohibido amenazar, ofender o intimidar al deudor, a sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona ajena a la deuda.
- Limitación en las gestiones de cobro a terceros: Se establece que, salvo en casos específicos como deudores solidarios o avales, los agentes de cobranza no pueden realizar gestiones de cobro a terceros.
- No simular representación legal o judicial: No pueden enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales ni hacerse pasar por representantes de autoridades judiciales o gubernamentales.
- No divulgar información de deudores: Prohíbe establecer registros públicos sobre la negativa de pago de los deudores que puedan afectar su reputación.
La Condusef tiene a disposición de los deudores el Registro de Despachos de Cobranza(REDECO), el cual protege los derecho de los usuarios, si eres víctima de cualquier abuso puedes realizar una queja siguiendo las siguientes instrucciones.
Para levantar una queja ante REDECO, realiza los siguientes pasos:
- Entra a el sitio web de Condusef.
- Selecciona el apartado que dice ‘Presenta tu queja’.
- Acepta el aviso de privacidad.
- Llena el formato con tus datos personales.
- Registra los datos de tu queja.
- Cuando termines se te dará un folio para darle seguimiento a tu caso. Para ellos deberás dar click en ‘Consulta el estado de la queja’.
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